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Part 1重要任务：打造优秀服务团队3

第一章 认清酒店领班的定位3

领班是管理者，不是服务员5

领班与服务员的区别7

领班的五大角色12

领班是酒店的“准经理”16

第二章 如何提高团队协作能力17

做不好协作，留不住顾客19

协作的力量：1+1＞220

团队协作要发挥员工各自优势25

提高团队协作六大技巧28

第三章 如何提高团队沟通能力37

管理的过程也是沟通的过程39

沟通的四个70%41

信息表达要简明扼要，不要模糊不清42

倾听，是一种心与心的交流47

赞扬，是员工最需要的“奖赏”56

批评，要远离“暴力”60

第四章 如何提高团队服务能力67

谁是我们的VIP客人69

接待VIP客人的六大要点71

开发十个新客户，不如维护一个老客户76

服务销售业绩倍增的技巧80

及时关注和反馈客人的不满与投诉88

客人的一些不满是可以避免的96

想客人之所想，急客人之所急100

消除客人不满六步曲104

Part 2管理能力：提升业绩三张王牌111

第五章 第一张王牌：职业化的工作态度111

领导积极，员工才会积极114

提高主动意识的六个要点118

工作意味着责任，岗位意味着任务125

提高责任意识的六个要点128

唯一的借口就是没有任何借口137

第六章 第二张王牌：专业化的管理技能139

一生只有3.3年在创造价值141

我们的时间浪费在哪里144

一目了然的时间管理工具147

如何做好时间管理153

四步提升员工服务技能162

高效培训指导员工有方法170

第七章 第三张王牌：情感化的员工管理177

关爱员工从了解员工开始179

深入了解员工生活181

做员工的代表，反映员工心声187

做员工的表率，激发员工工作热情188

酒店领班要牢记的30个字191