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第1章 中国管理领域的挑战1

1.1 概述1

1.2 外部挑战1

1.3 组织内部的挑战6

1.4 如何竞争9

1.5 小结10

注释11

第2章 平衡计分卡概述12

2.1 概述12

2.2 什么是平衡计分卡12

2.3 平衡计分卡系统包含哪些要素17

2.4 平衡计分卡对中国的益处29

2.5 小结37

注释38

第3章 平衡计分卡的发展历史39

3.1 概述39

3.2 第一阶段：平衡计分卡用于绩效考核39

3.3 第二阶段：平衡计分卡用于战略考核和管理40

3.4 平衡计分卡效用实证42

3.5 小结45

注释45

第4章 平衡计分卡在全球的应用47

4.1 概述47

4.2 平衡计分卡的商业应用47

4.3 平衡计分卡在政府机构的应用64

4.4 小结72

注释72

第5章 平衡计分卡与企业战略75

5.1 概述75

5.2 战略执行的挑战75

5.3 使命、愿景与战略重点80

5.4 运用战略图描述战略87

5.5 小结89

注释90

第6章 平衡计分卡的目标、指标与行动方案91

6.1 概述91

6.2 将战略目标转化为具体的指标与行动方案92

6.3 因果关系分析93

6.4 目标衡量的问题和机遇99

6.5 财务维度102

6.6 客户维度104

6.7 流程维度106

6.8 学习与成长维度110

6.9 行动方案116

6.10 小结117

注释118

第7章 平衡计分卡和运营战略120

7.1 概述120

7.2 运营战略的概念120

7.3 制定运营战略，获取竞争优势121

7.4 产品及服务创新与更新126

7.5 供应链管理128

7.6 客户体验管理132

7.7 运营创新136

7.8 小结138

注释138

第8章 运用平衡计分卡实现组织协同139

8.1 概述139

8.2 平衡计分卡与组织协同139

8.3 组织内部不协调142

8.4 实现纵向协同149

8.5 建立横向协同160

8.6 平衡计分卡与组织结构165

8.7 小结167

注释168

第9章 平衡计分卡与人力资源系统169

9.1 概述169

9.2 能力发展169

9.3 连接平衡计分卡与能力发展174

9.4 连接平衡计分卡的绩效管理和浮动薪酬183

9.5 连接招聘、筛选和人才保留187

9.6 人力资源经理的角色演变193

9.7 小结194

注释195

第10章 平衡计分卡与组织文化196

10.1 概述196

10.2 组织文化要素196

10.3 企业性质与平衡计分卡206

10.4 小结214

注释214

第11章 平衡计分卡与业务流程215

11.1 概述215

11.2 业务流程的重要性215

11.3 流程改进与平衡计分卡体系的完善220

11.4 常见的流程问题222

11.5 流程改进的几种方法224

11.6 流程改进和再造的核心工具226

11.7 流程衡量指标229

11.8 需要变革和改进的业务领域232

11.9 营造有益于激发创造力和创新性的环境235

11.10 平衡计分卡与注重改进的文化236

11.11 小结237

注释238

第12章 平衡计分卡、领导力与学习型组织239

12.1 概述239

12.2 中国的组织领导力239

12.3 平衡计分卡与领导力240

12.4 综合领导力的3个方面241

12.5 平衡计分卡体系与学习型组织245

12.6 运用平衡计分卡领导变革252

12.7 平衡计分卡为衡量和发展领导力提供了框架253

12.8 小结254

注释254

第13章 平衡计分卡实施的成功因素256

13.1 概述256

13.2 平衡计分卡的误用256

13.3 小结267

第14章 平衡计分卡在中国：现状和未来269

14.1 概述269

14.2 现状269

14.3 战略执行的预测得到了验证（从2003年开始）271

14.4 未来的方向276

14.5 小结280

注释281