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第一章 绪论1

1.1研究背景和意义1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究意义5

1.2国内外研究现状6

1.2.1国内研究现状6

1.2.2国外研究现状10

1.3研究思路和内容13

1.3.1研究思路13

1.3.2研究内容15

1.3.3研究方法16

1.3.4创新之处17

第二章 质量管理的理论和方法19

2.1质量和质量管理概念19

2.1.1质量概念19

2.1.2质量管理25

2.1.3全面质量管理28

2.2服务质量管理理论30

2.2.1服务和服务质量管理30

2.2.2教育的服务属性32

2.2.3服务质量评价34

2.3全面质量管理范式41

2.3.1 ISO9000质量管理体系标准41

2.3.2“卓越绩效”模式47

2.3.3两种全面质量管理范式比较50

第三章 研究生教育理论及其质量管理方法53

3.1研究生教育一般原理53

3.1.1研究生教育特性53

3.1.2研究生教育功能55

3.1.3研究生教育基本规律55

3.1.4研究生教育发展原则56

3.2研究生教育质量特性57

3.2.1研究生教育服务特性57

3.2.2研究生教育育人服务产品58

3.2.3研究生教育育人服务特点59

3.2.4研究生教育育人服务质量管理61

3.3研究生教育质量管理方法62

3.3.1研究生教育管理基本概念62

3.3.2研究生教育全面质量管理64

3.3.3“卓越绩效”模式与研究生教育质量管理67

第四章 构建研究生教育卓越质量管理系统75

4.1研究生教育卓越质量管理价值观75

4.1.1研究生教育价值观和质量观75

4.1.2研究生教育“卓越质量观”77

4.1.3研究生教育“卓越质量管理”价值观78

4.2研究生教育质量价值系统81

4.2.1研究生教育利益相关者81

4.2.2研究生教育价值系统84

4.2.3研究生教育质量价值系统88

4.3研究生教育全面质量满意战略94

4.3.1顾客满意和顾客满意战略95

4.3.2研究生教育全面质量满意战略97

第五章 研究生教育卓越质量管理评价方法研究101

5.1评价方法研究设计原则101

5.1.1设计思路101

5.1.2问卷设计103

5.1.3分析方法105

5.2研究生满意度研究设计110

5.2.1高等教育服务质量满意度研究情况110

5.2.2研究生满意度问卷设计118

5.3导师满意度研究设计123

5.3.1教师工作满意度研究现状123

5.3.2导师满意度研究问卷设计126

5.4全面绩效自评指标体系研究设计128

第六章 研究生教育卓越质量管理评价实证研究129

6.1研究生满意度研究实证分析129

6.1.1研究生满意度研究数据收集129

6.1.2研究生感知质量因子分析131

6.1.3研究生满意度因果关系模型141

6.1.4研究生“感知质量”重要性—感知绩效模型分析147

6.2导师满意度研究实证分析151

6.2.1导师满意度研究数据收集151

6.2.2导师满意度因子分析152

6.2.3导师满意度因果关系模型162

6.2.4导师“满意因素”重要性—感知绩效模型分析167

6.3研究生满意度和导师满意度相关分析170

6.4全面绩效自评指标体系研究实证分析172

6.4.1全面绩效评价指标体系研究数据收集172

6.4.2全面绩效评价指标因子分析172

6.4.3全面绩效评价指标体系结构178

第七章 研究总结与展望180

7.1研究总结180

7.1.1理论研究总结180

7.1.2实证研究总结182

7.2研究展望183

参考文献185

附录205

附录1研究生（学习）满意度调查表205

附录2导师（工作）满意度调查表209

附录3研究生教育全面绩效自评指标体系213