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第一章 服务经济社会的来临1

第一节 服务经济社会的内涵1

一、服务经济的提出1

二、服务经济的定义2

三、服务经济的判断标准2

第二节 服务经济的发展及演变4

一、服务经济的发展现状4

二、服务经济的演变5

三、服务经济的发展趋势9

第三节 电子商务是服务经济的重要组成部分11

一、电子商务在服务经济中的占比逐年增长11

二、电子商务在服务经济中的地位日渐重要11

三、电子商务对服务经济的促进作用日趋显著12

第二章 电子商务的发展14

第一节 电子商务的含义及分类14

一、电子商务的含义14

二、电子商务的类型16

第二节 电子商务的发展阶段19

一、基于技术进步的电子商务发展阶段19

二、基于电子商务生态演进划分的阶段22

三、基于电子商务发展规模划分的阶段24

第三节 电子商务促进经济发展的作用27

一、电子商务对消费的改变27

二、电子商务对生产的促进27

三、电子商务对流通的转变28

四、电子商务对产业的优化提升29

五、电子商务对新兴经济的刺激与带动29

第四节 电子商务的发展趋势31

一、应用领域不断拓展和深化31

二、多元化发展趋势明显31

三、电商服务资源与传统产业深度融合32

四、国际合作日益密切32

五、规范化发展成为新主题33

第三章 电子商务产业34

第一节 产业概念与结构变迁34

一、产业概念34

二、产业分类34

三、产业变迁36

第二节 电子商务产业的内涵与结构38

一、电子商务产业的内涵38

二、电子商务产业的产生与发展40

三、电子商务产业的结构40

第三节 电子商务产业集聚45

一、电子商务产业集聚的原因45

二、电子商务产业集聚的作用46

三、典型的电子商务产业集聚形式47

第四节 电子商务对产业的提升作用50

一、新增电子商务服务产业50

二、带动相关服务业发展51

三、促进应用产业发展53

第四章 电子商务服务产业54

第一节 电子商务服务业的内涵54

一、电子商务服务的概念与内涵54

二、电子商务服务业的概念55

三、电子商务服务业的类型56

第二节 电子商务服务业的发展59

一、兴起背景59

二、发展历程61

三、发展现状64

第三节 电子商务服务产业的结构67

一、行业结构67

二、价值结构69

三、生态结构73

第五章 电子商务营销服务运营管理76

第一节 电子商务交易平台76

一、电子商务交易平台的含义76

二、电子商务交易平台的分类76

三、典型平台介绍78

第二节 电子商务交易平台的运营与管理82

一、平台建设82

二、平台运营86

三、平台管理91

第三节 网店运营与管理94

一、网店开设94

二、网店运营96

三、网店管理99

第四节 商品设计与视觉服务101

一、商品属性描述及其影响101

二、商品描述设计102

三、视觉服务106

第六章 电子商务支付服务运营管理107

第一节 电子商务支付的概述107

一、电子商务支付的定义107

二、电子商务支付的发展历程107

三、电子商务支付的发展趋势109

第二节 电子商务的支付手段111

一、移动支付111

二、网银支付115

三、第三方支付117

四、货到付款119

五、电子优惠券121

第三节 电子商务支付运营管理122

一、电子商务支付运营体系123

二、电子商务支付流程126

三、电子商务支付结算管理130

第四节 电子商务支付安全管理133

一、电子商务安全支付的含义与特点133

二、电子商务支付面临的安全问题134

三、电子商务支付安全管理136

第七章 电子商务物流服务运营管理138

第一节 电子商务物流的运营模式与流程138

一、物流与电子商务物流的含义138

二、电子商务物流的运营模式139

三、电子商务物流运营流程141

第二节 电子商务物流配送144

一、配送的含义、特点及作用144

二、物流配送中心145

三、跨境物流配送148

第三节 电子商务物流终端网点布局150

一、物流终端网点概述151

二、城市网点布局153

三、农村网点布局——县、镇、村三级物流体系155

第四节 电子商务物流服务的成本控制与质量提升157

一、物流质量管理157

二、物流成本管理159

三、物流服务的成本控制与质量提升的协调160

第八章 电子商务信息服务运营管理163

第一节 电子商务信息服务的含义与类型163

一、电子商务信息服务的产生和发展163

二、电子商务信息服务的概念164

三、电子商务信息服务的内涵165

四、电子商务信息服务的特点166

五、电子商务信息服务的类型167

第二节 电子商务信息服务的运营体系173

一、电子商务信息服务的构成要素173

二、电子商务信息服务的服务模式176

三、电子商务信息服务的盈利模式178

第三节 典型电子商务信息服务平台179

一、信息发布平台——谷歌搜索引擎179

二、信息推送平台——微信公众平台181

三、信息中介平台——大众点评网183

四、信息存储平台——百度网盘185

五、信息分析平台——易观国际187

第九章 电子商务客户服务运营管理190

第一节 电子商务客户服务运营体系与现状190

一、电子商务客户服务190

二、电子商务客户服务运营体系194

三、电子商务客户服务现状与发展趋势200

第二节 电子商务呼叫中心运营与管理202

一、呼叫中心203

二、呼叫中心运营管理的内容205

三、电子商务呼叫中心运营管理模式的选择206

四、电子商务行业典型呼叫中心207

第三节 电子商务销售服务运营与管理211

一、售前服务211

二、售中服务212

三、售后服务213

第四节 电子商务客户服务成本控制与质量管理215

一、成本控制与质量提升215

二、客服人员管理215

三、客户数据库管理218

第十章 电子商务人才与培训222

第一节 电子商务人才的社会需求与成长222

一、电子商务人才的含义与类型222

二、电子商务人才的社会需求223

三、电子商务人才的成长路径225

第二节 电子商务职业的类型与要求226

一、电子商务职业的含义226

二、电子商务职业的类型226

三、电子商务职业的要求230

第三节 电子商务人才培训体系230

一、电子商务人才培训体系的内涵230

二、电子商务人才培训的对象231

三、电子商务人才培训的层次231

四、电子商务人才培训的内容232

第四节 电子商务人才培训方案的实施233

一、学校培训233

二、企业培训233

三、政府培训233

四、社会培训234

第五节 电子商务人才培训典型案例234

一、淘宝大学电子商务人才培训234

二、杭州赢动电商学院跨境电子商务人才培训236

三、河北省南皮县电子商务人才培训237

四、杭州电子商务产业园人才培训240

第十一章 电子商务产业园与公共服务运营管理242

第一节 电子商务产业园242

一、电子商务产业园的内涵242

二、建立电子商务产业园的意义244

三、电子商务产业园的功能模块245

四、电子商务产业园的运行流程249

五、电子商务产业园的发展现状250

第二节 电子商务公共运营服务中心253

一、公共运营服务中心的职能定位253

二、电子商务公共运营服务255

三、公共服务中心的功能模块256

第三节 电子商务公共服务的运营管理257

一、公共运营服务的主体及其角色担当257

二、公共服务的运营业务分类258

三、公共运营服务中心的运营商260

第十二章 电子商务服务产业延伸264

第一节 电子商务服务产业延伸路径264

一、平台经济264

二、产业共生267

三、共享经济269

四、区块链272

第二节 电子商务服务网点延伸275

一、网络交易平台延伸275

二、支付服务网点延伸277

三、配送服务网点延伸280

四、信息服务网点延伸284

五、商家服务网点延伸286

第三节 电子商务服务业向生态系统延伸288

一、电子商务服务生态系统288

二、电子商务服务生态系统的协同创新292

三、案例分析：阿里巴巴电子商务服务生态系统演化293

第四节 电子商务服务供应链延伸297

一、农产品供应链延伸297

二、工业产品供应链延伸300

主要参考文献304