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第1章　客房部概述1

1.1 客房部的地位及作用1

1.2　客房部的工作内容及特点3

第2章 客房部工作人员岗位职责2.1　客房部经理8

2.2　管家部经理10

2.3　公共区域主管11

2.4　保洁领班12

2.5　保洁员13

2.6　保养领班14

2.7　保养员15

2.8　洗衣房领班16

2.9　干洗水洗熨烫工18

2.10　布草保管员19

2.11 工服房服务员20

2.12　客衣收发员兼文员21

2.13　客房楼层主管22

2.14　库房保管员23

2.15　客房中心文员24

2.16　客房楼层领班26

2.17　客房清洁员27

2.18　中班楼层服务员28

2.19　楼层值班员29

2.20　夜班楼层服务员30

2.21　替班楼层服务员31

第3章 客房部工作规范32

3.1 客房服务员工作规范32

3.2　VIP房服务工作规范33

3.3　VIP迎宾服务工作规范36

3.4　迎送客人服务工作规范37

3.5　电梯迎接服务工作规范39

3.6　送客进房工作规范40

3.7　做夜床工作规范41

3.8　铺西式床工作规范42

3.9　铺中式床工作规范43

3.10　客房开夜床工作规范45

3.11 客房报修工作规范47

3.12　房态更改工作规范48

3.13　客房杯具消毒工作规范49

3.14　客房送茶服务工作规范50

3.15　客房清扫工作规范51

3.16　客房清洁服务工作规范52

3.17　走客房清扫工作规范57

3.18　住入房清洁整理工作规范58

3.19　清扫空房工作规范59

3.20　挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范60

3.21 客房物品清洁工作规范62

3.22　客房检查工作规范64

3.23　对客饮料服务工作规范65

3.24　客人离店服务工作规范67

3.25　洗衣服务（收送客衣）工作规范68

3.26　看护婴儿服务工作规范70

3.27　对客小服务工作规范71

3.28　客房小整理工作规范73

3.29　访客服务工作规范74

3.30　会客服务工作规范75

3.31 重要客人会见服务工作规范75

3.32　客房服务中心工作规范77

3.33　财产物料管理工作规范79

3.34　工作服收调、报损及保管工作规范81

3.35　布草收调、报损及保管工作规范82

3.36　水洗工作规范84

3.37　干洗工作规范85

3.38　熨烫工作规范86

3.39　大堂清洁工作规范87

3.40　公共区域清洁工作规范89

3.41　公共卫生间清洁工作规范90

3.42　后台区域清洁保养工作规范91

3.43　地毯、沙发清洁工作规范92

3.44　绿化布置、养护及清洁工作规范93

3.45　客房用品配备规范94

3.46　客房卫生达标工作规范96

3.47　客房酒水服务工作规范97

3.48　工作间设备配置工作规范98

3.49　客房接待服务工作规范98

3.50　客房房务信息处理工作规范99

3.51 洗衣房工作设备用品管理工作规范100

3.52　客房服务工作安全工作规范100

3.53　客人遗留物品处理工作规范102

3.54　客人报失物品处理工作规范104

3.55　对客租借物品服务工作规范105

3.56　床保养工作规范106

3.57　沙发保养工作规范107

3.58　木质家具保养工作规范108

3.59　客房床上布件选购工作规范109

3.60　客房卫生间毛巾的选购工作规范110

3.61 室内分体式空调工作规范111

3.62　分体式空调保养工作规范112

3.63　小冰箱的清洁保养工作规范112

3.64　吸尘器使用和维护工作规范114

3.65　使用消毒剂工作规范115

3.66　清洁浴缸工作规范116

3.67　客房抹尘工作规范117

3.68　客房防火工作规范119

3.69　客房防盗工作规范122

3.70　客房部各环节安全工作规范125

3.71 客房楼层安全保卫工作规范128

3.72　客房突发事件处理工作规范129

第4章 客房部管理制度模板134

4.1 客房服务质量管理制度模板134

4.2　安全管理制度模板135

4.3　钥匙管理制度模板137

4.4　财产物资管理制度模板138

4.5　经营预算和经济活动分析管理制度模板140

4.6　成本管理制度模板140

4.7　员工考勤制度模板141

4.8　员工培训制度模板142

4.9　人事管理制度模板143

4.10　工作例会制度模板145

4.11 客房小酒吧酒水管理制度模板146

4.12　客人遗留物品保管制度模板146

4.13　客人损坏或带走酒店财物的处理制度模板147

第5章 客房部工作实用表格举例5.1 客房清洁报表148

5.2　客房用品每日消耗情况表149

5.3　客房服务员工作情况日报表150

5.4　客房报修记录表151

5.5　客房房态更改记录表152

5.6　客房情况记录表153

5.7　客人借用物品借出记录表154

5.8　特殊客用品领用借用记录表155

5.9　客房部客人流量表156

5.10　客房客用品盘存表157

5.11 客房楼层客用品周提货表158

5.12　客房楼层客用品计划报表159

5.13　鲜花消耗日报表160

5.14　客房饮料领用明细单161

5.15　地毯、沙发洗涤登记表162

5.16　洗衣房客衣收费日报表163

5.17　工作服洗涤登记表164

5.18　布草洗涤周转日报表166

5.19　VIP顾客接待情况一览表167

5.20　客人投诉登记表167

5.21　客房日志表168

5.22　借用物品交接明细表169

5.23　客房部各楼层万能钥匙交接表170

5.24　遗留物记录表171

5.25　楼层台班工作报告表172

5.26　楼层单日事项登记表173

5.27　客房房间清扫派工单174

5.28　公共区域主管考核表175

5.29　公共区域服务员考核表176

5.30　洗衣房领班考核表177

5.31 洗衣房服务员考核表178

5.32　客房楼层主管、领班考核表179

5.33　楼层服务员考核表180