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第一章　导游工作1

第一节　导游服务的由来与发展1

第二节　导游服务的性质与特点7

第三节　导游服务的地位和作用11

第四节　导游服务的原则13

第五节　导游工作的类型和范围15

第二章　导游员22

第一节　导游员的定义与分类22

第二节　导游员的职责26

第三节　导游员的素质29

第四节　导游员的职业形象36

第五节　导游员的培训、考核和管理41

第三章　导游服务规程46

第一节　地陪服务规程47

第二节　全程导游工作程序71

第三节　海外领队工作程序77

第四节　景区（点）导游服务规程82

第五节　散客导游服务规程85

第四章　导游服务艺术97

第一节　导游服务中的带团艺术97

第二节　导游服务中的语言艺术108

第三节　导游服务中心理学艺术的运用126

第四节　导游服务中审美艺术的运用134

第五节　常用导游技法介绍141

第五章　导游服务质量151

第一节　导游服务质量概述151

第二节　导游工作中常见的质量问题157

第三节　导游服务质量的管理166

第六章 突发事件的预防与处理179

第一节　旅游突发事件概述179

第二节　旅游计划变更问题的处理181

第三节　错接、漏接、空接和误机（车、船）事故的预防和处理184

第四节 游客证件、财物和行李丢失问题的预防与处理189

第五节　游客走失事故的预防与处理194

第六节 游客患病、受伤或死亡问题的处理196

第七节　游客越轨言行的处理199

第八节　旅游安全事故的预防与处理201

第七章　游客个别要求的处理208

第一节　游客个别要求的处理原则208

第二节　游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理210

第三节　游客要求自由活动和转递物品的处理218

第四节　要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理220

第五节　要求中途退团或延长旅游期限的处理221

第八章　导游服务相关知识226

第一节　出入境知识226

第二节　旅游交通、邮电知识239

第三节　货币、保险知识247

第四节　卫生救护常识及其他254

附录270

中华人民共和国导游人员管理条例270

导游人员管理实施办法274

国内旅游组团合同范本280

旅游安全管理暂行办法实施细则287

重大旅游安全事故报告制度试行办法292

中华人民共和国国家标准导游服务质量294

参考文献　304